| Atribut |
Keterangan |
| Nomor Dokumen |
SOP-AKD-001 |
| Tanggal Efektif |
10 Juli 2026 |
| Versi |
1.0 |
| Pihak Pengesah |
Kepala Bidang Akademik YPII |
| Kategori Tag |
#SOP #Akademik #Insiden #KeluhanOrangTua #Kerangka |
Menetapkan kerangka umum penanganan insiden dan keluhan orang tua di seluruh unit sekolah Yayasan Penyelenggaraan Ilahi Indonesia (YPII) — mencakup tiga tingkatan penanganan, matriks peran dan tanggung jawab per jenis kasus, tiga batas peran yang tidak boleh dilanggar, serta prinsip komunikasi Empati → Fakta → Solusi — sehingga setiap insiden ditangani secara konsisten, tepat waktu, dan terdokumentasi oleh pihak yang tepat. Dokumen ini adalah dokumen master yang menjadi rujukan utama bagi seluruh SOP turunan penanganan insiden dan keluhan orang tua di lingkungan YPII, sebagaimana disusun berdasarkan "Panduan Penanganan Insiden dan Keluhan Orang Tua v2.0" YPII (Juli 2026).
- Pemicu (Start Event): Wali Kelas, Bimbingan Konseling (BK), Wakil Kepala Sekolah (Wakasek), Kepala Sekolah, atau Tata Usaha menerima laporan, mengamati, atau menemukan indikasi insiden maupun keluhan dari orang tua/wali siswa.
- Hasil Akhir (End Event): Insiden ditangani oleh pihak yang berwenang sesuai tingkatannya, orang tua menerima komunikasi yang sesuai prinsip Empati → Fakta → Solusi, dan hasil penanganan tercatat sebagai record School Incident di Odoo.
- Berlaku untuk: Seluruh unit sekolah YPII (TK, SD, SMP, SMA) di Cabang Bandung dan Cabang Semarang, mencakup Wali Kelas, BK, Wakasek, Kepala Sekolah, Guru, dan Tata Usaha.
- Pengecualian: Detail teknis penanganan kasus kesehatan siswa (definisi kondisi ringan/serius, Tim Respons Kesehatan, skrip komunikasi kesehatan) diatur dalam dokumen terpisah "Protokol Kesehatan Sekolah v1.0" dan tidak dicakup secara rinci dalam SOP ini.
- BK (Bimbingan Konseling): Unit/peran di sekolah yang menjadi sumber daya khusus untuk kasus perilaku kompleks pada Tingkat 2, bukan pintu pertama untuk seluruh kasus perilaku.
- Wakasek (Wakil Kepala Sekolah): Pejabat yang menjalankan peran Tingkat 2 pada unit sekolah yang tidak memiliki BK bertugas penuh waktu, melalui jadwal tetap "Jam Konsultasi Perilaku".
- SLA (Service Level Agreement): Batas waktu maksimal yang wajib dipenuhi untuk kontak pertama dengan orang tua atau penyelesaian suatu tahap penanganan.
- Master Log: Catatan terpusat seluruh kasus insiden dan keluhan orang tua, memuat lima elemen wajib (Siapa, Apa, Kapan, Tindakan, Status), yang di Odoo diwujudkan sebagai record School Incident.
- Tingkat 1 (Penanganan Umum): Penanganan kasus ringan, miskomunikasi sederhana, atau kekhawatiran akademik pertama kali, oleh Wali Kelas, wajib selesai dalam 24 jam.
- Tingkat 2 (Penanganan Khusus): Penanganan kasus menengah (perilaku berulang, perundungan, keluhan akademik tidak membaik, konflik multi-pihak) oleh BK/Wakasek, kontak pertama dalam 2 jam dan selesai dalam 3-7 hari.
- Tingkat 3 (Penanganan Intensif): Penanganan kasus serius (cedera berat, ancaman, kekerasan, risiko hukum, potensi isu publik) oleh Kepala Sekolah dan pihak luar bila perlu, respons segera maksimal 15 menit.
- Kriteria Eskalasi: Syarat eksplisit dan terukur yang wajib dipenuhi sebelum sebuah kasus perilaku dilimpahkan dari Tingkat 1 ke Tingkat 2 atau dari Tingkat 2 ke Tingkat 3, sebagaimana diatur lebih rinci pada Eskalasi Kasus Perilaku Siswa ke BK/Wakasek/Kepala Sekolah.
- School Incident: Model di Odoo yang merekam insiden siswa beserta penanganannya melalui alur kerja Draft → Confirm → Approve → Open → Done, sebagai perwujudan digital dari Master Log.
Matriks berikut merangkum penanggung jawab pertama, cara menghubungi, batas waktu kontak pertama, dan kapan kasus naik tingkatan, per jenis kasus.
| Jenis Kasus |
Penanggung Jawab Pertama |
Cara Menghubungi |
Batas Waktu Kontak Pertama |
Kapan Naik Level |
| Perilaku — pertama kali/ringan |
Wali Kelas (WAJIB, tidak dilimpahkan) |
WhatsApp |
24 jam |
Lihat kriteria eksplisit pada SOP Eskalasi Kasus Perilaku |
| Perilaku — memenuhi kriteria eskalasi |
BK/Wakasek (jadwal Jam Konsultasi untuk unit tanpa BK penuh waktu) |
Telepon, lanjut tatap muka |
2 jam |
Risiko hukum/ancaman lapor |
| Perilaku — serius (kekerasan, ancaman) |
Kepala Sekolah + BK |
Telepon segera |
15 menit |
Yayasan, psikolog, dokter, polisi sesuai kebutuhan |
| Akademik |
Wali Kelas |
Pesan singkat |
24 jam (info); 3-7 hari (rencana) |
Indikasi kesulitan belajar dalam → BK |
| Kesehatan — ringan |
Tim Respons Kesehatan |
Telepon langsung |
Maksimal 30 menit |
Lihat Protokol Kesehatan Sekolah v1.0 |
| Kesehatan — serius/darurat |
Tim Respons Kesehatan + Kepala Sekolah |
Telepon langsung, segera |
Maksimal 5 menit |
Faskes luar + yayasan (paralel, tidak menunggu) |
| Keuangan |
Tata Usaha — langsung, BUKAN Wali Kelas |
Pesan singkat ke nomor TU |
24 jam |
Kepala TU → Kepala Sekolah |
| Miskomunikasi |
Wali Kelas |
Pesan singkat |
12 jam |
Wakasek jika menyangkut kebijakan umum |
- Wali Kelas adalah penanggung jawab utama untuk seluruh kasus perilaku ringan dan pertama kali; kasus tersebut WAJIB ditangani Wali Kelas dan tidak boleh dilimpahkan ke BK tanpa memenuhi kriteria eskalasi eksplisit.
- Setiap unit sekolah wajib menyediakan minimal satu ruang bicara privat (ruang guru piket atau ruang konsultasi kecil) untuk percakapan Wali Kelas dengan siswa/orang tua, sebagai jawaban atas kebutuhan privasi tanpa melimpahkan kasus ke BK.
- Seluruh komunikasi kepada orang tua wajib mengikuti urutan Empati → Fakta → Solusi: mulai dengan empati, sampaikan fakta yang diamati (bukan penilaian), lalu sepakati solusi bersama. Membalik urutan ini adalah penyebab paling umum orang tua merasa "sekolah tidak peduli".
- Hasil setiap penanganan insiden WAJIB dicatat sebagai record School Incident di Odoo, mengikuti alur kerja Draft → Confirm → Approve → Open → Done. Panduan teknis lihat Instruksi Kerja School Incident.
| Peran |
Bukan Tugasnya |
Yang Seharusnya Dilakukan |
| Wali Kelas |
Membahas tagihan/keuangan dengan orang tua |
Arahkan ke Tata Usaha dalam satu kalimat |
| Wali Kelas |
Memberi penilaian kondisi psikologis siswa |
Sampaikan perubahan perilaku yang diamati ke BK — jangan sampaikan diagnosis |
| Bimbingan Konseling |
Menjadi pintu pertama untuk SEMUA kasus perilaku, termasuk yang ringan |
Terima pelimpahan HANYA jika kriteria eskalasi (lihat SOP Eskalasi) terpenuhi |
1.0 [Start Event] Wali Kelas, BK, Wakasek, Kepala Sekolah, atau Tata Usaha menerima laporan, mengamati, atau menemukan indikasi insiden maupun keluhan orang tua.
2.0 [Exclusive Gateway] Apakah ada risiko cedera fisik/keselamatan siswa SEKARANG, atau gejala kesehatan serius/darurat?
- 2.A (Ya): Ikuti Protokol Kesehatan Sekolah v1.0 — hubungi Tim Respons Kesehatan dan Kepala Sekolah SEGERA. SLA: maksimal 5 menit. Proses berakhir dengan penanganan kesehatan sesuai dokumen tersebut.
- 2.B (Tidak): Lanjut ke Langkah 3.0.
3.0 [Exclusive Gateway] Apakah ada indikasi kekerasan, ancaman, atau kemungkinan masalah hukum?
4.0 [Exclusive Gateway] Apa jenis kasus yang dihadapi?
5.0 [User Task] Pihak penanggung jawab (Wali Kelas/BK/Wakasek/Kepala Sekolah/Tata Usaha, sesuai jenis kasus) menangani insiden mengikuti SOP turunan terkait, dengan komunikasi kepada orang tua mengikuti prinsip Empati → Fakta → Solusi. (Catatan SLA: sesuai Matriks Peran pada Bagian 4.)
6.0 [User Task] Pihak penanggung jawab mencatat hasil penanganan sebagai record School Incident di Odoo sesuai lima elemen wajib (Siapa, Apa, Kapan, Tindakan, Status). (Panduan teknis lihat: SOP Pencatatan Kasus Insiden — Master Log)
7.0 [End Event] Insiden dinyatakan Selesai-Puas, Selesai-Tidak Puas, Masih Berlangsung, Belum Selesai, atau Dilimpahkan sesuai definisi status pada Lampiran 4 panduan sumber, dan tercatat lengkap di Master Log/School Incident.
- 2.E1 [Kondisi Kesehatan Tidak Pasti]: Jika keparahan kondisi kesehatan tidak jelas, penanggung jawab wajib memperlakukannya sebagai kondisi SERIUS/DARURAT (SLA 5 menit) hingga terbukti sebaliknya, mengikuti prinsip kehati-hatian pada Protokol Kesehatan Sekolah v1.0.
- 3.E1 [Kasus Melibatkan Staf atau Guru]: Kasus yang melibatkan perilaku staf atau guru otomatis eskalasi ke Tingkat 3 (Kepala Sekolah), sesuai kriteria pada SOP Eskalasi.
- 6.E1 [Master Log Tidak Diperbarui]: Jika Master Log/School Incident belum diperbarui sampai hari kerja terakhir, kasus wajib ditandai dalam Tinjauan Mingguan Kasus Insiden (lihat SOP Tinjauan Mingguan) dan segera dilengkapi.
- SOP Turunan — Penanganan per Jenis Kasus:
- SOP Turunan — Pencatatan dan Tinjauan:
- Instruksi Kerja: